Portal Zuzenean

Acceso a Euskadi.eus

Inicio

Estás en:
  1. Inicio
  2.  
  3. Contenidos generales
 
  • Telegram +34 688671234
  • Acceso Ayúdanos a mejorar
  • Acceso a la Guía de Comunicación

Zuzenean, el servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco respondió, en 2017, más de 850.000 consultas, casi 3.500 al día (Consejo de Gobierno 30-01-2018)

atencion_ciudadana.jpg

30 de enero de 2018

  • Aunque el número de atenciones por teléfono, mail y mensajería instantánea de los dispositivos móviles continúa en aumento, la mayoría de ellas sigue registrándose en las oficinas presenciales situadas en las tres capitales
  • Las consultas y trámites más frecuentes son sobre temas de vivienda, asuntos sociales yeducación
  • ZUZENEAN nació en 2008 y, hoy, diez años después, está plenamente consolidado como servicio, integral y gratuito, de atención ciudadana del Gobierno Vasco 

El servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco, ZUZENEAN, en 2017, respondió 853.418consultas, 6.679 más que el año anterior. De media, atendió 3.438 consultas y trámites al día. Un año más, la mayor parte de ellas, un 54,7%, se realizó de manera presencial, seguido del  42,3% que se efectuó a través del teléfono 012 y ya, a distancia, el 2,6% a través del buzón online de www.euskadi.eus, y el 0,4% vía mensajería instantánea desde los dispositivos móviles.  Marzo fue el mes en el que se produjo un mayor número de consultas, 93.968, y agosto, en cambio, el que registró la menor cantidad de todo el año, 47.406.  

DATOS TOTALES (Por canal) 

 

CANAL

 

ATENCIONES TOTALES

2017

ATENCIONES DIARIAS

2017

ATENCIONES TOTALES

2016

VARIACIÓN

2016/2017

Presencial

466.945 (54,7%)

1.881 (54,7%)

469.708 (55,5%)

-2.763 (-0,58%)

Telefónico 012

361.406 (42,3%

1.456 (42,4%)

356.887 (42,1%)

+4.519 (+1,26%)

Buzón electrónico

22.660 (2,6%)

91 (2,6%)

18.462 (2,2%)

+4.195 (+22,7%)

Telegram

2.407 (0,4%)

10 (0,3%)

1.682 (0,2%)

+725 (+43,1%)

TOTAL

853.418

(100%)

3.438

(100%)

846.739

(100%)

+6.679

(+0,78%)

 En cuanto al idioma utilizado por las personas usuarias, cabe destacar que el pasado año el número de consultas realizadas en euskera creció un 35,6% en comparación con 2016. El 14,4% de las interacciones se realizó en este idioma, en total 122.892. 

El castellano fue el idioma más utilizado en los cuatro canales de interacción, (presencial, telefónico, buzón electrónico y Telegram). El uso del euskera, por su parte, es más destacable en el caso de las personas usuarias del 012. 

DATOS TOTALES (Por idioma) 

IDIOMA

ATENCIONES TOTALES

2017

ATENCIONES TOTALES

2016

VARIACIÓN

2016/2017

Castellano

707.484 (82,9%)

738.356 (87,2%)

-30.872 (-4,2%)

Euskera

122.892 (14,4%)

90.601 (10,7%)

+32.291 (+35,6%)

Sin especificar

23.042 (2,7%)

17.782 (2,1%)

+5.260 (+29,6%)

TOTAL

853.418

(100%)

846.739

(100%)

+6.679

(+0,78%)

 DATOS CANAL (Por idioma) 

 

IDIOMA

 

PRESENCIAL

TELEFÓNICO 012

BUZÓN ELECTRÓNICO

TELEGRAM

Castellano

420.251 (90%)

263.827 (73%)

 20.394 (90%)

2.070 (86%)

Euskera

46.694 (10%)

75.895 (21%)

2.266 (10%)

337 (14%)

Sin especificar

 

21.684 (6%)

 

 

TOTAL

466.945 (100%)

361.406 (100%)

22.660 (100%)

2.407 (100%)

 En cuanto al sexo de las personas usuarias, un año más, las mujeres utilizaron ZUZENEAN más que los hombres. Lo hicieron en un 57,9% de los casos. Las mujeres realizaron 494.129 consultas, esto es, 161.296 más que los hombres, y 36.043 más que el año anterior.  

Por canales, el porcentaje de uso del servicio de atención ciudadana es muy similar tanto entre los hombres, como entre las mujeres. 

DATOS TOTALES (Por sexo) 

SEXO

ATENCIONES TOTALES

2017

ATENCIONES TOTALES

2016

VARIACIÓN

Hombre

332.833

(39%)

358.171

(42,3%)

-25.338

(-7,07%)

Mujer

494.129

(57,9%)

458.086

(54,1%)

+36.043

(+7,9%)

Sin especificar

26.456

(3,1%)

30.482

(3,6%)

-4.027

(-13,2%)

TOTAL

853.418

(100%)

846.739

(100%)

+6.679

(+0,78%)

 DATOS CANAL(Por sexo) 

 

SEXO

 

PRESENCIAL

TELEFÓNICO 012

BUZÓN ELECTRÓNICO

TELEGRAM

Hombre

200.787 (43%)

119.264 (33%)

9.970 (44%)

740 (31%)

Mujer

261.489 (56%)

220.458 (61%)

12.690 (56%)

650 (27%)

Sin especificar

4.669 (1%)

21.684 (6%)

 

1.011 (42%)

TOTAL

466.945 (100%)

361.406 (100%)

22.660 (100%)

2.407 (100%)

Por territorios, el mayor número de atenciones presenciales de ZUZENEAN se produjo desde Bizkaia, en las oficinas de Bilbao. En 2017, la cifra ascendió a 246.841 consultas, un 52,9% del total.

DATOS TOTALES (Por Territorio Histórico/capital) 

 

TERRITORIO

ATENCIONES TOTALES

2017

ATENCIONES TOTALES

2016

VARIACIÓN

Bizkaia/Bilbao

246.841 (52,9%)

235.325 (50%)

+11.516 (+4,9%)

Gipuzkoa/San Sebastián

115.408 (24,7%)

126.757 (27%)

-11.349

(-8,9%)

Araba/Vitoria-Gasteiz

104.696 (22,4%)

107.626 (23%)

-2.930

(-2,7%)

TOTAL

466.945 (100%)

469.708

(100%)

-2.763

(-0,58%)

 MOTIVOS DE CONSULTA 

En lo referido al motivo y la materia de la consulta, el 61% de las personas usuarias han recurrido a ZUZENEAN para pedir información, el 38% lo han hecho para realizar algún trámite y el 1% lo ha utilizado para realizar reclamaciones o sugerencias.  

Las materias más habituales sobre las que se realizaron las consultas o trámites son, por este orden: 

 

  1.  Vivienda
  2.  Asuntos sociales
  3.  Educación
  4. Seguridad e Interior
  5.  Gobierno y Administración Pública
  6. Trabajo y Empleo
  7. Justicia
  8. Actividades Económicas
  9.  Medio Ambiente 

 

10 AÑOS DE ZUZENEAN 

ZUZENEAN es un servicio integral, público y gratuito que nació en 2008. Diez años después, ahora, este servicio se ha consolidado como herramienta de relación de la ciudadanía vasca con la Administración Pública Vasca. Cuenta con una plantilla de 106 personas, de las cuales,  72 trabajan de manera presencial en las tres capitales vascas y 34 responden a las consultas planteadas telefónicamente y por mensajería instantánea. 

El crecimiento en 10 años ha sido exponencial y, hoy en día, atiende ya a través de cuatro canales: presencial (tres oficinas en las tres capitales), telefónico (012), buzón online (www.euskadi.eus) y mensajería instantánea (Telegram a través del número 688 67 12 34). 

La evolución del servicio de ZUZENEAN es un objetivo de la presente legislatura. El Gobierno Vasco se plantea el reto de mejorar, tanto la calidad percibida por la ciudadanía en su interacción con la Administración, como la de la propia gestión interna, y la coordinación de los diferentes agentes que intervienen. Una de las iniciativas que contempla el “Plan Estratégico de Gobernanza e Innovación Pública 2020” dentro de sus seis ejes de actuación es, precisamente, desarrollar y mejorar ZUZENEAN, facilitando a las personas el acceso a los servicios y garantizando un efectivo servicio multicanal.

 

 
Euskadi, bien común