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La atención del Gobierno Vasco a la ciudadanía a través de telegram, convence en su primer año de funcionamiento

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26 de marzo de 2017

  • Obtiene un reconocimiento del 7,5 sobre diez por parte de las personas que lo usan y que valoran, sobre todo, el corto tiempo de respuesta y la facilidad de establecer contacto.
  • Por su parte, los canales tradicionales de atención del Gobierno Vasco, el telefónico y el  presencial, están plenamente consolidados con una valoración satisfactoria de 8,7 puntos sobre 10.
  • El personal público encargado de atender a la ciudadanía recibe, de nuevo, un sobresaliente por su amabilidad y uso del idioma que desea.

Según datos del estudio elaborado por el Gobierno Vasco, con la colaboración de la Sociedad de Investigación Aplicada para el Desarrollo Comunitario, Siadeco, el grado de satisfacción de las personas que utilizan el servicio de atención ciudadana del Gobierno Vasco, ZUZENEAN, ha vuelto a aumentar en 2016. Por primera vez, el Gobierno Vasco ha medido los cuatro canales de atención ciudadana:  

Los canales tradicionales y consolidados: en 2008 nació la atención presencial en las tres oficinas de las tres capitales vascas y la atención telefónica a través del 012.

Los nuevos canales electrónicos: atención a través del buzón web y del servicio de mensajería instantánea de Telegram +34 688671234, puesto en marchaen 2016.

Los dos canales mejor valorados por la ciudadanía son el servicio presencial y el telefónico, servicios que han recabado una nota media alta, de 8,7 puntos sobre 10, consolidando una tendencia claramente al alta.

En el caso del servicio de ZUZENEAN mediante los nuevos medios electrónicos, la valoración también es buena, y más teniendo en cuenta lo reciente del canal de atención ciudadana vía Telegram.

RESOLUCIÓN DE DUDAS

El 85% de las personas usuarias de los canales tradicionales, consideran que su trámite se ha resuelto de manera satisfactoria. Del 15% restante, la gran mayoría, el 32%, señala que la razón principal para la no resolución del trámite, es que el asunto se encuentra todavía en curso, pendiente de ser resuelto. En lo que respecta a los otros dos canales electrónicos, el porcentaje es menor, pero en todo caso superior a la mitad de las consultas.

SATISFACCIÓN CON EL PERSONAL Y LA ATENCIÓN

Las personas que han utilizado los canales tradicionales de ZUZENEAN, presencial o telefónico, han valorado con un sobresaliente la atención ofrecida por el personal público: otorgan 9,1 puntos sobre 10 de media en este 2016.

Entre los aspectos a destacar, subrayan la amabilidad y el trato dispensado por el personal, su preparación y adaptación al idioma de su interlocutor, y la claridad y facilidad de las explicaciones recibidas.

Es también destacable, por la notable mejoría que se ha advertido en la puntuación de las personas usuarias, la importante reducción del tiempo de espera en las oficinas: ha pasado de 19 minutos de media en 2010 a apenas 5 minutos en 2016.  Incluso, un 59% de las personas usuarias ha esperado menos de 5 minutos para ser atendida.

Además, se mantiene en cotas altas, el porcentaje de personas que ha necesitado apenas una llamada para contactar con el servicio, el 79% este 2016.

En el caso de las personas usuarias de los nuevos canales, electrónico y de mensajería instantánea, valoran principalmente, el tiempo transcurrido desde que se envió su solicitud hasta que recibió respuesta de ZUZENEAN, así como la facilidad para establecer el contacto con la administración.

CONSULTAS MÁS FRECUENTES

En lo referido al motivo y la materia de la consulta, el 44% de las personas usuarias han recurrido a ZUZENEAN para pedir información, el 39% lo han hecho para realizar algún trámite y el 12% para registrar documentos, tan sólo un 2% lo ha utilizado para realizar un pago o alguna reclamación o sugerencia.

Las materias más habituales sobre las que se han realizado las consultas o trámites varían sustancialmente en función del medio por el que se llevan a cabo, siendo educación, vivienda y asuntos sociales las más frecuentes.

 

*Consulta aquí la nota completa

 
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