Zuzenean Ataria

Euskadi.eusen sartu

Hasiera

Hemen zaude:
  1. Hasiera
  2.  
  3. Eduki orokorrak
 
  • Telegram +34 688671234
  • Hobetzen Lagundu sarbidea
  • Komunikazio irekiko gida

Eusko Jaurlaritzaren herritarrentzako arreta zerbitzuak (Zuzenean) 850.000 kontsulta baino gehiago jaso zituen 2017an, ia 3.500 egunean (Gobernu Bilera 2018-01-30)

atencion_ciudadana.jpg

2018.eko urtarrilak 30

  • Telefonoz, posta elektronikoz eta gailu mugikorren bat-bateko mezularitzaz jasotzen diren kontsulten kopuruak gora egiten jarraitzen badu ere, gehienak hiru hiriburuetako bulego presentzialetan jasotzen dira oraindik
  • Kontsultarik eta izapiderik ohikoenak etxebizitzarekin, gizarte-gaiekin eta hezkuntzarekin zerikusia dutenak dira.
  • ZUZENEAN zerbitzua 2008an sortu zen, eta orain, hamar urte bete direnean, erabat finkatuta dago Eusko Jaurlaritzaren herritarrentzako arreta-zerbitzu integral eta doako gisa

 Eusko Jaurlaritzaren Herritarrentzako Arreta Zerbitzuak (ZUZENEAN) 853.418kontsulta jaso zituen 2017an, hau da, aurreko urtean baino 6.679 gehiago. Batez beste, 3.438 kontsulta eta izapidetan lagundu zuen egunean. 2017an ere, gehienak (% 54,7) era presentzialean egin ziren. Horiez gain, % 42,3 012 telefonoaren bitartez egin ziren, % 2,6 www.euskadi.eus online postontziaren bitartez, eta % 0,4, berriz, gailu mugikorren bat-bateko mezularitzaren bitartez.  Kontsulta gehien egin ziren hilabetea martxoa izan zen (93.968 kontsulta), eta kontsulta gutxien izan zituen hilabetea, berriz, abuztua (47.406 kontsulta).  

GUZTIZKO DATUAK (Kanalaren arabera) 

 

KANALA

 

ARRETAK, GUZTIRA

(2017)

EGUNEKO ARRETAK

(2017)

ARRETAK, GUZTIRA

(2016)

ALDEA

(2016/2017)

Presentziala

466.945 (% 54,7)

1.881 (%54,7)

469.708 (%55,5)

-2.763 (-%0,58)

012 telefonoa

361.406 (% 42,3)

1.456 (%42,4)

356.887 (%42,1)

+4.519 (+%1,26)

Postontzi elektronikoa

22.660 (% 2,6)

91 (%2,6)

18.462 (%2,2)

+4.195 (+%22,7)

Telegram

2.407 (% 0,4)

10 (%0,3)

1.682 (%0,2)

+725 (+%43,1)

GUZTIRA

853.418

(%100)

3.438

(%100)

846.739

(%100)

+6.679

(+%0,78)

 Erabiltzaileek erabilitako hizkuntzari dagokionez, azpimarratu beharra dago joan den urtean euskaraz egindako kontsulten kopuruak % 35,6ko igoera izan zuela 2016. urtearekin alderatuta. Interakzioen % 14,4 euskaraz egin ziren (122.892 guztira). 

Hizkuntzarik erabiliena gaztelania izan zen, lau interakzio-kanaletan (presentziala, telefonoa, postontzi elektronikoa eta Telegram). Euskararen erabilera nabarmenagoa izan da 012 telefonoaren erabiltzaileen kasuan. 

GUZTIZKO DATUAK (Hizkuntzaren arabera) 

HIZKUNTZA

ARRETAK, GUZTIRA

(2017)

ARRETAK, GUZTIRA

(2016)

ALDEA

(2016/2017)

Gaztelania

707.484 (% 82,9)

738.356 (% 87,2)

-30.872 (-%4,2)

Euskara

122.892 (% 14,4)

90.601 (% 10,7)

+32.291 (+%35,6)

Zehaztu gabe

23.042 (% 2,7)

17.782 (% 2,1)

+5.260 (+%29,6)

GUZTIRA

853.418

(% 100)

846.739

(% 100)

+6.679

(+%0,78)

 KANALEN DATUAK (Hizkuntzaren arabera) 

 

HIZKUNTZA

 

PRESENTZIALA

012 TELEFONOA

POSTONTZI ELEKTRONIKOA

TELEGRAM

Gaztelania

420.251 (% 90)

263.827 (% 73)

 20.394 (% 90)

2.070 (% 86)

Euskara

46.694 (% 10)

75.895 (% 21)

2.266 (% 10)

337 (% 14)

Zehaztu gabe

 

21.684 (6%)

 

 

GUZTIRA

466.945 (% 100)

361.406

(% 100)

22.660

(% 100)

2.407

(% 100)

 Erabiltzaileen sexuari dagokionez, 2017an ere emakumeek gizonek baino neurri handiagoan erabili zuten ZUZENEAN zerbitzua. Zehazki, kasuen % 57,9tan erabili zuten emakumeek. Emakumeek 494.129 kontsulta egin zituzten, hau da, gizonek baino 161.296 gehiago eta aurreko urtean baino 36.043 gehiago.  

Kanalak kontuan hartuta, Herritarrentzako Arreta Zerbitzuaren erabileraren ehunekoa oso antzekoa izan da gizonen eta emakumeen kasuan. 

GUZTIZKO DATUAK (Sexuaren arabera) 

SEXUA

ARRETAK, GUZTIRA

(2017)

ARRETAK, GUZTIRA

(2016)

ALDEA

Gizonak

332.833

(% 39)

358.171

(% 42,3)

-25.338

(-7,07%)

Emakumeak

494.129

(% 57,9)

458.086

(% 54,1)

+36.043

(+7,9%)

Zehaztu gabe

26.456

(% 3,1)

30.482

(% 3,6)

-4.027

(-13,2%)

GUZTIRA

853.418

(% 100)

846.739

(% 100)

+6.679

(+0,78%)

 KANALEN DATUAK (Sexuaren arabera) 

 

SEXUA

 

PRESENTZIALA

012 TELEFONOA

POSTONTZI ELEKTRONIKOA

TELEGRAM

Gizonak

200.787 (% 43)

119.264 (% 33)

9.970 (% 44)

740 (% 31)

Emakumeak

261.489 (% 56)

220.458 (% 61)

12.690 (% 56)

650 (% 27)

Zehaztu gabe

4.669 (% 1)

21.684 (% 6)

 

1.011 (% 42)

GUZTIRA

466.945 (% 100)

361.406

(% 100)

22.660

(% 100)

2.407

(% 100)

Lurraldeak kontuan hartuta, ZUZENEAN zerbitzuaren arreta presentzialen bidezkoen kopururik handiena Bizkaian egin zen, Bilbon dituen bulegoetan. 2017. urtean, kopurua 246.841 kontsultara iritsi zen (guztien % 52,9).

GUZTIZKO DATUAK (Lurralde Historiko/hiriburuen arabera) 

 

LURRALDEA

ARRETAK, GUZTIRA

(2017)

ARRETAK, GUZTIRA

(2016)

ALDEA

Bizkaia/Bilbo

246.841 (% 52,9)

235.325 (% 50)

+11.516

(+4,9%)

Gipuzkoa/Donostia

115.408 (% 24,7)

126.757 (% 27)

-11.349

(-8,9%)

Araba/Gasteiz

104.696 (% 22,4)

107.626 (% 23)

-2.930

(-2,7%)

GUZTIRA

466.945 (%100)

469.708 (100%)

-2.763 (-0,58%)

KONTSULTEN ARRAZOIAK 

Kontsulten arrazoiari eta gaiari dagokienez, erabiltzaileen % 61ek informazioa eskatzeko jo dute ZUZENEAN zerbitzura, % 38k izapideren bat egiteko, eta % 1ek, berriz, erreklamazioak edo iradokizunak egiteko.  

Kontsultak edo tramiteak, oro har, gai hauei buruzkoak izan ziren, hurrenkeran: 

 

  1. Etxebizitza
  2.  Gizarte-gaiak
  3. Hezkuntza
  4. Segurtasuna eta barne-arazoak
  5. Gobernua eta Administrazio Publikoa
  6. Lana eta enplegua
  7. Justizia
  8. Jarduera ekonomikoak
  9.  Ingurumena 

 

ZUZENEAN: 10 URTE 

ZUZENEAN zerbitzua 2008. urtean sortu zen, eta zerbitzu integrala, publikoa eta doakoa da. Hamar urteren ondoren, euskal herritarrak Euskal Administrazio Publikoarekin harremanetan jartzeko tresna gisa finkatu da. Zerbitzuak 106 pertsonako plantilla dauka, eta, haietatik, 72k modu presentzialean dihardute hiru euskal hiriburuetan, eta gainerako 34ek telefonoz eta bat-bateko mezularitza bidez planteatutako kontsultei erantzuten diete. 

10 urte hauetan, hazkunde esponentziala izan du zerbitzuak, eta, orain, lau kanalen bidez eskaintzen du arreta: presentziala (hiru bulego, bat hiriburu bakoitzean), telefonoa (012), online postontzia, www.euskadi.eus, eta bat-bateko mezularitza (Telegram, 688 67 12 34 zenbakiaren bitartez). 

ZUZENEAN zerbitzuaren bilakaera legegintzaldi honetako helburuetako bat da. Eusko Jaurlaritzak zerbitzuari dagokionez herritarrek Administrazioarekiko interakzioan hautematen duten kalitatea eta barne-kudeaketaren beraren kalitatea zein esku hartzen duten agenteen koordinazioa hobetzeko erronka planteatu du. “Gobernantza eta Berrikuntza Publikoko 2020ko Plan Estrategikoak” bere sei jardun-ardatzen barruan kontuan hartzen dituen ekimenetako bat, hain zuzen ere, ZUZENEAN zerbitzua garatzea eta hobetzea da, eta, era horretan, pertsonei zerbitzuak erabiltzeko aukera erraztea eta kanal anitzeko zerbitzu eraginkor bat bermatzea. 

 
Euskadi, auzolana